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湖溪乡便民服务中心指挥调度平台工作人员正在接听连线。资料图
近年来，江西省乐安县积极探索运用互联网和大数据等手段，打造“1134”智慧便民服务平台，初步形成了“一个便民服务中心”“一个智慧平台”“三个向下服务”和“四级网络便民”服务网络，通过优化乡镇政府服务机构，创新完善服务模式，简化服务程序，提高行政效能，节约办事成本，提升服务能力，打通服务基层群众“最后一公里”，提升了基层治理效能。
咨询办事“一键通”
在乐安县湖溪乡沙港村，83岁的村民郭金凤又来到村委会，按下了门口“乐安党群通”上的绿色按键。几声提示音后，连接湖溪乡便民服务大厅的电话接通了：“您好，有什么能帮助您的吗？”电话那头，工作人员向老人询问。
“咱能有什么补贴吗？”郭金凤问。工作人员详细告诉老人政策情况，耐心讲解如何办理、需要什么手续。
郭金凤按下的“乐安党群通”是该县重点打造的智慧便民服务平台，形似街头公共电话，有红、绿两个按键。“乐安党群通”一头安装在村委会或村口等人员集中的地方，另一头连接乡镇便民服务中心。村民只要按下“绿键”就可咨询、办理事项；遇到紧急情况则可按下“红键”报警。乡镇便民服务中心有专人值守，负责接听村民问询和记录警情等。
以前郭金凤想去乡里问点事，需要走上4公里，这段路对年事已高的她来说，并不容易。现在有了“党群通”，按下绿色按钮，就能“一键”直通乡镇便民服务中心。“真没想到，现在问题直接反映到乡里，马上就能得到答复。”郭金凤感慨地说。
湖溪乡组织干事罗茜平时负责接听“党群通”热线。在她的办公桌上，有一本登记册，上面按照来电站点、来电时间、事项内容、办理结果等栏目，工整地记录着每一次来电。“登记的问题各种各样，有产业技术培训、低保补助、缴纳医保等各类咨询。”罗茜说，“现在，大部分群众都知道红色按键代表紧急求助，绿色代表咨询办事，用的人多了，办的事也是五花八门，有的是咨询，有的是困难求助，‘党群通’已经成了村里的‘百事通’。”
截至目前，乐安县在176个行政村设立了180个“乐安党群通”，使用人次超过2万。各乡镇还组织村民通过“党群通”平台进行“低保年审”和“农保年审”，免去了群众排长龙、长时间等待的烦恼，足不出村，刷刷脸就能轻松办事，乡亲们纷纷竖起大拇指。
服务群众“即时通”
“老杨，听说你今年符合‘三老’评定条件，你年纪大，行动不方便，我来帮你申办吧。”去年8月，龚坊镇常务副镇长杨建骑着摩托车专程来到炉下村耿元小组85岁老党员杨孝凤家里。因为在手机App上看到杨孝凤的申请事项，考虑到他年事已高，杨建就主动上门帮助老人办理农村“三老”补助手续。
乐安县以“党群通”智慧便民服务平台为载体，按照县、乡、村三级架构，在县级成立“党群通”智慧便民指挥中心、在乡镇设立便民服务大厅、在行政村设立便民服务点，除了在每个乡镇配备一名专职接线员，乡镇干部还人人安装了手机App。群众遇到突发事件或有事咨询，按下按钮，接线员可视情况第一时间直接解答或转至相关乡镇干部手机，实现对群众诉求的“一对一”受理。
与此同时，按照“一键抵达、全天服务、有效监督”工作模式，打造县级智慧便民指挥中心，对全县各服务站动态实时监控：对接听群众咨询不及时的，直接介入跟进；对乡镇解决不了的问题，直接转到县行政服务中心职能单位业务窗口，由业务窗口办理，真正实现了服务基层群众“即时通”“全县通”。
走进湖溪乡便民服务中心大厅，宽敞明亮、秩序井然。按照“机构整合、人员统筹”原则，乡镇“七站八所”整合为一个“便民服务中心”，定人定岗、专人专岗、挂牌上岗，取消副职干部和一般干部个人办公室，统一安排他们进大厅办公，并在大厅内设置引导员，主动接待群众办理业务，提供“一条龙”服务，打造“进一扇门、找一个人、办一切事”的服务格局，让群众少跑腿、少问路、少找人、好办事。
此外，乡镇便民服务中心还建立固定服务和流动服务两支队伍，实行AB岗交流制度：A岗坐班服务，B岗分组管理，与包村工作相结合，向群众发放“干群连心卡”，建立民情台账，直接受理群众诉求，接受群众咨询，帮办各项业务，切实做到“服务下沉”。
“遇上不清楚的政策，我们就问大厅的相关负责人。如果群众有办理困难，就会将驻村干部接入连线，请他们代办，并登记情况，然后跟踪结果。”湖溪乡沙港村党支部书记陈发生告诉记者，“服务群众，就要让操作越简单越好。”
四级网络“互联通”
“这要在以前啊，办新农合报销手续，要先到乡镇登记，然后再到县农医中心审批办理，来回要花一天时间，没想到如今在镇便民服务中心，很快就能办好。”公溪镇芜头村王塘村小组村民陈爱娥说。不久前，她因病住院花了1万多元，出院后，她来到镇里便民服务大厅，只用10多分钟，就办好了新农合报销手续。
为民办事效率高了，得益于乐安县下沉权责。围绕涉及群众切身利益的“高频”服务事项，乐安县要求县直部门以授权、委托方式，与乡镇政府签订授权（委托）书，在乡镇便民服务中心统一办理。
在加强乡镇便民服务中心办事大厅服务能力的同时，乐安县协同推进县行政服务中心、乡镇便民服务大厅、行政村便民服务站、村小组便民服务点的“四级网络”建设。按照县、乡、村、组四级架构，在全县16个乡镇建立便民服务大厅，176个村委会设立便民服务站，260个村组设立便民服务点，把服务延伸到每一个行政村、每一个自然组，实现了“四级便民服务网络”整体协调、同步形成、全部覆盖。
近日，南村乡望下村80岁老人邓龙红来到设在村口的便民服务点，没用几分钟，便领到了养老金。他高兴地说：“以前领取养老金要坐车到镇里，不仅要花车费，还要排队等。现在好了，村里设立了便民服务点，安装了POS机，发放了社保卡，在家门口不仅可以领到养老金，还可以办理存取款业务，真是方便快捷。”
为了保障四级网络“畅通”，让群众办事无“盲点”，全县各便民服务站点均公开便民服务电话，明确帮办事项、所需材料、时限要求、服务制度等，让群众“不跑路”或“最多跑一次”。各乡镇同步推出了“帮办”“代办”制度，建立了一支由扶贫干部、包村干部、老党员、退休教师、乡村医生、农产品经纪人等为主的帮办员、代办员队伍，将服务群众的“末梢堵塞”彻底打通，实现群众“办小事不出村、办大事不出镇”。
