广州消委会:疫情致旅游出行、直播带货投诉猛增

中国网3月12日讯 3月11日，广州市消委会对外公布了2020年消费投诉情况。数据显示，2020年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次；受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16％；经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46％，为消费者挽回经济损失7564.69万元。

广州市消委会三级调研员王月透露，从受理消费投诉归属的行政区域来看，天河区、番禺区、白云区、黄埔区和海珠区位居前五位，受理量分别是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件，受理之和占全市受理量的69.05％。

王月透露，2020年广州各类的商品和服务投诉量普遍增加。数据显示，投诉量排在前五位的商品服务类别有：生活社会服务类29091件，占总投诉量18.46％；互联网服务20693件，占总投诉量13.30％；日用商品类13806件，占总投诉量8.76％；家用电子电器11352件，占总投诉量7.20％；服装鞋帽类10296件，占总投诉量6.53％。以上五项合计占总投诉量的54.11％。

从投诉分类来看，服务类投诉占六成。从投诉分类来看，涉及商品类投诉62634件，占投诉总量的39.76％；投诉量较去年上升了3.40％；涉及服务类投诉94891件，占投诉总量的60.24；投诉量较去年上升了26.14％。其中，生活社会服务类、互联网服务类和电信服务类是2020年服务类投诉的热点。

广州市消委会投诉部部长罗瑞云分析认为：通过梳理2020年度消费者投诉内容和问题来看，涉疫出行、预付式消费、直播带货、宽带服务、房屋装修成为广州2020年投诉的五大热点。

值得注意的是，2020年受疫情影响，与之相关的如交通出行、旅游服务和餐饮住宿等消费投诉增多。尤其在疫情初期，因防控需要，消费者纷纷要求免费取消飞机航班、酒店住宿、游乐场、餐饮服务等预订单，但商家以不可抗力为由拒绝退款或者收取不合理的成本费用。

此外，2020年由于疫情，一些经营者资金周转出现困难，难以按照承诺履行合同；还有部分中小企业关门停业、破产，导致相关纠纷数量激增。被投诉的行业覆盖教育培训、美容美发、运动健身、婚纱摄影、驾校培训等多个服务领域，涉及的金额少则数千，多则上万，严重侵害了消费者的合法权益。

对于新兴的直播带货模式带来的投诉增多主要是因为网购产品质量与售后服务良莠不齐、商家宣传与实际不符、参与销售主体多且责任不清晰等问题侵犯了消费者的权益。（伍策 一丁）