| 法制瞭望
人民网北京3月11日电 花949买了所谓价值2399的“福袋”，到货后发现“福袋”内商品仅售799；中了商家“限时免单”活动的大奖，确认收货后却被告知是一场乌龙。这些网络生活中的“奇葩”事儿你遇到过吗？记者今天从北京市互联网法院了解到，在3·15消费者权益保护日来临之际，北京互联网法院于3月11日，在线“云”召开了涉网络消费者权益保护案件审理情况新闻通报会。
北京互联网法院综合审判一庭庭长卢正新在线通报了涉网络消费者权益保护案件总体情况、主要特征及案件审理中发现的主要问题，并就北京互联网法院加强网络消费者权益保护的审判实践与广大网友和记者进行了交流。综合审判一庭法官李威娜现场通报了八起网络购物典型案例，包括将有添加剂食品宣传为“无添加”被判惩罚性赔偿，假借“福袋”销售低价商品构成价格欺诈，擅自更改“免单”结果被判承担违约责任，外卖平台未审核商家资质，被判承担连带责任等案件。
据卢正新法官介绍，自2018年9月9日挂牌成立至2020年2月29日，北京互联网法院受理各类互联网案件52658件，其中涉网络消费者权益保护案件6462件，占比12.3 %。此类案件中，网络购物合同纠纷案件占比最高，为83%；其次是网络服务合同纠纷案件，占比13%；网络购物产品责任纠纷案件占比最低，仅为4%。共审结涉网络消费者权益保护案件5560件，平均审理周期65天。总体上，涉网络消费者权益保护案件呈现以下特点：
电子产品、二手商品、网站会员服务等引发纠纷案件增多。消费者在网上购买的商品或服务种类日渐繁多，相关网购纠纷涉及的消费领域也日益扩大。购买手机、电脑、数码产品、智能设备等电子产品引起的网络购物合同纠纷有所增加。涉及机票、酒店、餐饮预定服务、二手商品居间服务、网站售后服务、网站会员服务等网络服务合同纠纷案件数量也在上升。
涉诉主体较为集中，电商平台常作被告。从原告方面来看，同一原告起诉多起案件的情况较多，其中，最多的一个原告起诉案件167件。该类原告提起的案件主要涉及食药类产品，诉讼请求中多要求惩罚性赔偿。从被告方面来看，电子商务平台是主要被诉主体，涉诉案件共有1378件，占消费者权益保护纠纷案件总量的21%。
电商平台涉诉较多主要有两方面原因，一是大型电商平台自营业务规模较大，产生纠纷的数量相对较多；二是消费者与平台内经营者产生纠纷时，经常以电子商务平台未履行事先审核、信息披露、监督管理义务、未积极调处纠纷等理由，将电子商务平台列为共同被告。
调解及调解后撤诉率高。在北京互联网法院审结的5692件网络消费者权益保护案件中，以调解及调解后准予撤诉结案的有4053件，占比约71.21%。对此卢正新法官表示，此类纠纷大多法律关系明确、事实清楚、双方争议不大；另一方面，北京互联网法院高度重视对涉消费者权益保护案件的调解处理。在诉前，吸纳了13家电子商务平台人民调解委员会以及擅长处理各类网络合同纠纷的51名律师，充分发挥其行业性、专业性优势，高效化解涉消费者权益保护案件。在诉中，法官主动联系双方当事人，耐心讲解消费者权益保护法的相关规定，并结合具体案情辩法析理，力促双方达成调解。
新冠肺炎疫情影响下相关网络消费纠纷多发。今年1-2月，受新型冠肺炎影响，各类线上消费增加上，也相应产生了一些纠纷。目前，北京互联网法院已收到的18件与疫情有关的立案申请中，涉及购买防疫物资、因疫情影响无法发货以及餐饮、酒店、机票预定服务等多个方面。因疫情影响，网络游戏、数字音乐等网络文化消费和娱乐消费成为新热点，未来相应的涉网络消费者权益保护案件可能会有一个较为明显的增长。
食品、药品标签标识瑕疵要警惕。北京互联网法院受理的因网购食品、化妆品、保健品引起的网络购物合同纠纷、网络购物产品质量纠纷中，有53%的案件涉及标签标识问题。包括标签缺失重要商品信息，未标注生产厂家、生产日期、保质期、添加物成分及具体含量、不适宜人群等；标签内容与实际情况不符，如标签中标注的添加物含量与实际情况不一致、标签内容与商品详情页面内容不一致等；标签记载存在文字错误，如出现错别字、使用繁体字、符号使用不规范、外文翻译不准确等。
虚假宣传、隐瞒质量问题，小心商家套路。部分经营者可能通过广告、详情、评价等方式对商品或服务做出与实际情况不符的宣传，误导甚至欺骗消费者购买商品或服务。包括对产品质量或服务内容进行虚假或夸大宣传，如在“人造水晶”的宣传页面中突出显示“天然”“自然”等字样，以假乱真；对“无人机”的续航能力、防抖性能进行夸大宣传等。一些商家隐瞒商品或服务存在的重大瑕疵或质量问题引发纠纷，如经营者在介绍手机情况时故意隐瞒所销售的手机为二手机、翻新机这一事实，误导消费者进行购买。对商品或服务价格进行虚假宣传也可能引发纠纷，比如，为吸引顾客将非免费服务项目宣传为“永久免费”，将较高的价格宣传为“全网最低价”等。
格式条款暗设“陷阱”。为方便、快捷、规模交易，经营者通常都会提供格式合同，网络消费者只能选择同意或不同意，不能对具体条款内容进行协商，而且基本上不会逐一阅读。但是，这些格式条款可能暗含经营者的“陷阱”，比如，经营者对属于“七天无理由退货”的商品，标注不支持“七天无理由退货”或“不退不换”，并就据此拒绝为消费者退货。
默许第三方经营者使用“自营店”字样，部分电商平台须规范。部分电商平台经营者在其平台上开展自营业务，未以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。同时，部分平台经营者未妥善履行第三方平台义务，存在对入驻商家资质审核不严、产生纠纷时对平台内经营者和相关交易信息披露不及时、对平台内经营者的违法行为监督管理不力等问题。
主播带货、进口产品、二手交易，新型电商暗藏隐患。目前，社交电商、跨境电商、二手电商等新型电商模式迅猛发展，但市场不够成熟，相关法律法规不够完善，法律风险和隐患较多。比如，以“主播带货”为起点的网络交易，一旦产生纠纷，由于存在主播、销售者、直播平台、第三方平台等多重主体，消费者难以确定交易相对方的身份以及各方主体应当承担的责任，客观上造成了追诉困难。再比如，一些销售进口商品的经营者存在伪造、变造海关单证等行为，消费者无法判断真伪，产品质量无从保障。此外，二手电商平台问题较多，经营者虚假宣传、以次充好、售后服务差，第三方平台提供“验机”“验车”等检测服务，消费者认为购买的商品质量与检测报告不符等争议较多。
依法适用惩罚性赔偿。经营者在食品、保健品中添加有毒有害物质，或者标签、说明书存在明显的内容缺失，严重影响食品安全的，应当支持消费者要求惩罚性赔偿的诉讼请求；如果食品的标签、说明书的错误确系笔误，或其他不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵，通常仅支持消费者解除合同、退货退款的请求，不支持其惩罚性赔偿的诉讼请求。
针对虚假宣传行为，卢正新法官表示，经营者虚假宣传的是经营资质，商品或服务的主要功能、主要标准等合同主要内容，直接误导消费者与经营者订立合同，构成欺诈，应当支持消费者惩罚性赔偿的诉讼请求。而对于那些不足以误导消费者与经营者订立合同、经营者主观恶意较低的夸大宣传行为，通常不支持惩罚性赔偿。
合理认定格式条款效力。对未经合理方式提醒消费者、约定不明、明显加重消费者责任、减轻经营者义务等不公平、不合理的格式条款，应作出不利于格式条款提供方的解释。在北京互联网法院审理的一起案件中，网店经营者在电动滑板车的详情页面标注 “不支持七天无理由退货”，并据此拒绝消费者“七天无理由退货”的申请。卢正新法官表示，除法律明确规定不适用“七天无理由退货”，或者根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，经营者不得无故拒绝“七天无理由退货”。
明确界定电商平台责任。电商平台要承担对平台内经营者的资质审核、信息披露、监督管理、调处纠纷等法定或约定义务，如果未履行或未妥善履行上述义务，造成网络消费者权益受损的，电商平台应当承担相应的责任。比如，由于电商平台未对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行审查，导致消费者购买到了无食品经营资质商家制作的食品，合法权益受到损害，电商平台应与食品经营者承担连带责任。（朱紫阳 任惠颖）
