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疫情之下，餐饮行业正面临着巨大的困境，餐饮企业也几乎不约而同地选择用“外卖”开始“自救”和复工。
但这条看似“自救”之路，却并非一路畅通：外卖成本与利润之间巨大悬殊，外卖单量下降……一些餐饮企业认为外卖是“不赚钱”的杯水车薪。也有一些餐饮企业，正是靠着不被看好的外卖渡过“冰川时代”，从而也对外卖的前景保持乐观。
此刻的外卖能否帮助餐饮企业走出困境？如何保证外卖安全？疫情过后，餐饮企业的外卖业务能走多远？围绕“外卖”这个话题，新京报商业消费新闻部邀请麦当劳、外婆家、小恒水饺、木屋烧烤、金鼎轩、巴奴毛肚火锅以及行业资深专家进行圆桌讨论。
【圆桌嘉宾】
姜俊贤 中国烹饪协会会长
姜燕礼 北京麦当劳高级总经理
吴国平 外婆家创始人
李恒 小恒水饺创始人
王乐武 木屋烧烤联合创始人
邱兵 金鼎轩市场部总监
刘永涛 巴奴毛肚火锅品牌事业部总经理
【核心观点】
1.在疫情期间，外卖肯定是自救的一种强有力的方式。从长远角度看，外卖只能是作为堂食或在餐厅闲时的一种补充。
2.不管是自己做外卖还是依靠平台，包装和配送费用都是不可避免的，价格至少提升20%，对消费者来说是相对奢侈的行为，比起送餐到家，我们会鼓励消费者到店打包。
3. 外卖是个需要长期积累的渠道，与外卖平台的单量无法相比，只是一个补充的渠道。很担心一些新入行、新成长的企业把现阶段的情况误认为是“外卖可以救命”，还是要根据餐饮模式来考虑外卖，不要把阶段现象当成追随的方向。
4.科技在餐饮业的应用范围会更加广泛，如无人餐厅、无人车，自助点餐等，餐饮零售化也将迈上一个新台阶。
5.每个不同的企业都有自己的长、短期规划，居安思危是企业长期良好发展的基石。
6. 疫情给餐饮业带来损失，但餐饮企业在积极自救、化危为机，也给行业和企业发展带来新机遇。
7. 疫情也会引发餐饮业的新陈代谢，暴露出各个企业在管理和经营中存在的各种问题，这是让老板们审视自身、看到机会的过程，多加思考和总结，企业才可能在疫情过后得到优化。
【业界对话】
新京报：疫情期间外卖的菜品品类、营业额占比是什么情况？
姜燕礼：疫情期间，我们在外送平台依旧提供了全菜单的产品，除了常规套餐、单品和档期活动外，我们还提供满足单人、多人场景的折扣餐，同时，针对复工还推出了“企业专送”服务，提供多种类、多人场景的套餐，在自有渠道下单还有满减活动。从疫情发生至今，在安全的前提下，北京麦当劳近280家餐厅都在运营，超90%的餐厅为商圈内的医院、社区提供麦乐送服务，随着顾客消费习惯的改变，外卖营业额的占比比疫情前增长超过了10%。
吴国平：外婆家集团旗下恢复了120多家餐厅的营业，主要依靠外卖，但整体营收只能达到平时的10%。从单个品牌来看，老鸭集靠外卖恢复至疫情前水平，炉鱼外卖恢复60%-70%，外婆家仍为10%。产品上我们增加了一些家常菜，还推出了企业工作餐。
李恒：在外卖上增加了包子、盖饭、汤等产品，补充了水饺单一品类，同时上线了速冻水饺等零售产品。疫情之前外卖与堂食各占一半，目前尚未开放堂食，外卖已恢复至原来外卖份额的超80%。
王乐武：主要还是传统的鸡肉、羊肉、猪肉类。DIY烧烤、串串香涮锅、烤饭系列是一个特殊时期之下的尝试。疫情之前外卖占比不超过营业额的10%，现在大约占到95%。
邱兵：疫情期间我们对外卖菜单进行了调整，取消了凉菜、生食等产品，目前外卖的营业额占比大概在50%。
刘永涛：外卖与堂食菜品整体差别不大，主要是野山菌汤、茴香小油条、红糖糍粑等外送比较影响口感的菜品取消了。目前尚未开放堂食，主要依靠外卖。
新京报：这段时间在外卖方面开辟了哪些新方法？
姜燕礼：麦当劳在1月底就率先提出了“麦乐送，放心送”。首先，我们制定“无接触配送”程序，顺应顾客无接触取餐需求。其次，我们还在打包的包装袋外面贴上“放心卡”，记录汇集员、送餐员体温等可追溯信息，让消费者用餐更安心。此外，为满足顾客在外卖渠道享受超值的需求，我们还针对北京的会员推出了一系列优惠活动，例如会员可在i麦乐送小程序里限时领取免外送费周卡，享受免配送费服务等。
吴国平：原来外卖不是我们的重点，现在比较重视，还重新调整了外卖部门，增加了人员。面向消费者，我们升级了包装、无接触配送保障安全；对菜品加大了研发，之后将上线更多家常菜、套餐，满足家庭用餐需求。
李恒：我们试水无人车送餐，实现无接触配送，内部温控系统也能保持餐品口感。在销售方面，每个店都有3个粉丝群，粉丝群内日平均外卖订单超100单。通过直播的方式销售零售产品，两场直播已完成几十万的销售额。
王乐武：这段时间除了通过外卖平台，很多门店也增加了店员配送。同时为了保证温度，外卖也增加了双层包装和铝箔泡沫以便保温。我们还把木屋的“老粉丝”以门店为单位拉进微信群，5000多名员工也开了抖音，与顾客保持联系，并宣传木屋的外卖。
邱兵：除了增加工作餐盒饭外，还推出了半成品方便菜。也尝试通过大厨直播、微信社群多种渠道进行企业宣传。菜品包装方面沿用了我们多年的要求加装安全封条，以实现每份菜品可追溯，同时还增加了保温套和酒精棉、安心卡。
刘永涛：此次疫情期间，巴奴开通了外送业务，但巴奴外送业务以线上作为入口，与店面没有直接关系，是完全不同的业务。在包装方面，我们采用的是由可生物降解的玉米淀粉制成的绿色环保餐盒，并在每份餐品上设置安心卡，实施无接触配送。
新京报：你认为外卖是暂时的自救还是会成为长期发力的项目？
姜燕礼：麦当劳一直以来都非常重视消费者在不同场景的用餐需求，早在2008年就推出了餐饮外卖服务“麦乐送”，当时只是电话订餐。近年来，消费者需求发生了很大变化，我们也随之投入更多资源，增加了Web网、APP、小程序及第三方等订餐渠道。之后，我们也会继续着眼消费者需求，不断优化消费者体验，让顾客享受更好的不管是到店还是到家的服务。
吴国平：外卖是暂时的，疫情之后整个餐饮的体量会增加，包括堂食和外卖，外卖的比例会有所增加，但整体的比例变动不会太大。我们会大力发展外卖，因为外卖的量在不断增加，消费者在家里不愿意做饭，就会点外卖，这是一个增量。
李恒：对于快餐企业而言，外卖是需要长期发力的，对于小恒水饺来说，外卖占比已经达到了50%，之后更要发力。
王乐武：木屋主打的是“传统线下的亲密关系”，热闹的氛围和“干杯”的声音是特色。对木屋来说，外卖还是短期的“权宜之计”，不会成为今后的主力。与外卖相比，我们今后会重点打造适于户外烧烤的半成品品类。
邱兵：在疫情期间，外卖肯定是“自救”的一种强有力的方式。从长远角度看，外卖只能是作为堂食或在餐厅闲时的一种补充。外卖对餐厅的贡献不能忽视，但不会是主力。
刘永涛：巴奴在疫情期间推出外送业务，主要是为了满足老顾客在家也能涮火锅的需求。等到疫情结束、餐饮业完全恢复正常后，我们会停掉外送，这不会是一项新业务的开始。
姜俊贤：目前堂食还没有完全恢复，外卖成为餐饮的主要经营形式。据协会了解，疫情期间外卖的比重达到餐饮收入的60%以上，而在正常情况下为10%-15%之间。这也给餐饮企业带来更多经验，促进餐饮企业开发更多适合线上销售的新品种和经营模式。当疫情过后，我相信线上外卖会成为餐饮企业一个非常重要的经营模式和经济来源。
新京报：是否有做自有小程序外卖的打算，之后是否会成为主流？
姜燕礼：麦当劳2017年就推出了小程序，此次疫情期间不但麦乐送业务发挥了重要作用，手机点餐还助推了店内“无接触点餐和取餐”，提高消费者用餐的安全性和便利性。未来，每一个顾客的使用平台，我们都会关注体验的优化，更好地为顾客需求服务。
吴国平：现在我们有小程序外卖，但主要还是依赖平台。我认为外卖分为两种，配送到家和消费者自己到店打包，不管是自己做外卖还是依靠平台，包装和配送费用都是不可避免的，价格至少提升20%，对消费者来说是相对奢侈的行为，比起送餐到家，我们会鼓励消费者到店打包。
李恒：我们去年年底就上线了小程序，疫情对这块业务起到了一个推动作用，我们在发力小程序外卖的运营。餐饮企业目前确实很多在做小程序，但有一定难度，对运营能力有很高的要求，未来能否成为主流还不好判断。
王乐武：小程序是在2月10日上线、2月12日内测，目前每天会有几百单、最高十几万元的营业额。但这是个需要长期积累的渠道，与外卖平台的单量无法相比，只是一个补充的渠道。
邱兵：现在金鼎轩有外卖自提功能，但并没有打算在这方面发力。后续如果抽佣上涨，我们的重心将转到外卖自运营。
刘永涛：巴奴从上线外送业务之后就开发了外送小程序，但不会成为主流。
姜俊贤：由于疫情尚未完全解除，在目前的条件下，餐饮业主要是加大了线上外卖的力度，不少企业开发自己的小程序在网上营销，为降低成本一些企业员工直接担任了送餐员的角色，也取得了一定效果。
新京报：目前做外卖最大的困难是什么？需要得到哪些支持？
姜燕礼：除了有完善的系统运营外，人也是重要资源。疫情期间，我们也在一定程度上遇到餐厅员工、外送员人手不足的情况，但通过系统内的有序调整还是可以解决这一问题，这期间餐厅很多员工和外送员坚守岗位，并获得家人理解和支持。
吴国平：餐厅尚未恢复正常运营，商业是刺激消费，但只做外卖满足不了消费者的需求。目前平台费用有些高，希望能降一些，但这些都是外部原因，最关键的是，企业要自己去解决自身的问题。
李恒：不能说有特别大的困难，希望能降低一些佣金，给餐饮企业更多的优惠政策。
王乐武：随着发展，人力成本肯定还要不断上涨，这需要商家、消费者和外卖平台三方的努力。尤其是在疫情这种特殊时期，外卖真正解决了“门到门”的衔接，政策上还是应该有长期的支持。
邱兵：目前是抽佣高，客人对折扣的敏感度很高。
刘永涛：外送作为现阶段巴奴的短期业务，进展比较正常。
姜俊贤：面对疫情影响，各餐饮企业都采取了一系列的自救措施，在线上加大了营销力度。餐饮企业希望第三方平台降低佣金，对此协会也在积极呼吁，目前平台方也都出台了相应政策，与餐饮企业一起共渡难关。
新京报：现阶段最担心的问题是什么，哪些短板值得行业反思？
姜燕礼：每个不同的企业都有自己的长、短期规划，居安思危是企业长期良好发展的基石。提升顾客体验是麦当劳的核心目标。在麦当劳看来，顾客体验不仅仅是提供热而新鲜的美食，利用“互联网+”赋能餐饮新结构的机会，带来更多数字化、个性化和人性化的服务及产品，全面升级顾客体验才是最重要的。
吴国平：最担心的是自身的问题，社会和客人始终处于变化中，餐饮企业必须顺应社会的变化。从2003年来看，由包罗万象的大酒楼到现在的多元化餐饮业态，越来越细分，如何顺应这个变化，跟得上消费者需求是我们需要反思的。
李恒：从目前国家强有力的防控来看，企业恢复正常运营应该是快了。这次疫情中，我们觉得餐饮房租负担太重，人太多了，餐饮业要从这两块降低成本、提升效率，无人餐厅等科技运用是趋势。
王乐武：木屋上周店均的外卖营业额，从一天1000多元，到现在的近2万元，这在以前是“不敢想”的。所以我很担心一些新入行、新成长的企业把现阶段的情况，误认为是“外卖可以救命”，还是要根据餐饮模式来考虑外卖，不要把阶段现象当成追随的方向。
邱兵：客人对于折扣敏感度加强。这会导致商户之间的恶性竞争，对品质商家来讲利润空间就会更小。疫情之下，传统餐饮企业在线上线下互动方面还是短板，线上工作还很缺乏。
刘永涛：最担心有很多年轻人和年轻的餐饮企业拥抱互联网，网红店层出不穷，也为餐饮业带来新气象，但互联网只是工具，最重要的是要给客户提供真正的价值，如果在经营和业务本质上没有创造价值，依然会被市场淘汰。
姜俊贤：疫情确实给餐饮业造成了巨大冲击，今年1-2月全国餐饮业销售额2900亿元，同比滑降60%；加上春节前餐饮企业采购各种食材所受的损失、停业期间的工资、实付房租等，估计受疫情影响，餐饮业直接损失将超过5000亿元。同时，疫情使得餐饮业出现新一轮洗牌，我认为在这个过程中，大中型企业、有能力的企业和中小企业要联起手来合作，实现共赢。
新京报：经历这次疫情，餐饮将会发生怎样的变革，并对整个餐饮行业有哪些影响？
姜燕礼：这次疫情，无论是大众的消费习惯，还是对消费能力的调整都会对未来餐饮业发展产生变革的效应。可以说疫情的发生也同时出现了新商机，需要从差异化、智能化、品牌与顾客的连接等多方面不断进一步思考。
吴国平：首先，由于供求关系的变化，餐饮业提供了更丰富的产品，消费者也有了更多的选择，餐饮会比过去难做多了。其次，疫情期间大家的速度会慢下来，思考未来如何发展。最后餐饮业会有一些变化，比如堂食、外卖、零售产品等不同板块的收入比例等会有一些变化，但根本性的变化应该是不会出现的。
李恒：我认为首先是科技在餐饮业的应用范围会更加广泛，如无人餐厅、无人车，自助点餐等。其次是餐饮零售化将迈上一个新台阶，这两年一直在喊餐饮零售化，但实际上速度很慢，疫情加速了这一进程，餐饮业会从供应链端往前走，发展零售产品，改变收入结构；而零售业也将加速餐饮化的进程，餐饮零售会进一步融合。
王乐武：疫情是餐饮的一次“洗牌”，原来经营不好的企业会支撑不下去、头部企业会更加稳定。消费者对卫生、安全的要求都会更高，对餐饮企业的品牌也会更加重视，一些“伪需求”无法生存了、餐饮的门槛会更高。
邱兵：顾客将更加注重食品安全及品质，长期以来注重食安及在这方面有着系统流程和预案的企业将更经得起考验，也终将获得顾客青睐。
刘永涛：这次疫情是对餐饮业的考评，主要考验餐饮企业过去的积累。首先是资金储备，至少要准备6个月的工资、房租才能应对疫情。其次是无形的储备，即企业积累的品牌价值，其核心就是产品，消费者真心认可企业的产品肯定会有需求，企业就应该克服困难，尽力满足特殊阶段消费者的需求，也能增加品牌和消费者之间的黏性。此外，企业文化和员工的团队建设也至关重要。疫情也会引发餐饮业的新陈代谢，暴露出各个企业在管理和经营中存在的各种问题，这是让老板们审视自身、看到机会的过程，多加思考和总结，企业才可能在疫情过后得到优化。
姜俊贤：疫情给餐饮业带来损失，但餐饮企业在积极自救、化危为机，也给行业和企业发展带来新机遇。从企业来看，经营困难促使企业研究自身经营定位，开发新的经营领域，应用新技术。比如，远程订餐、预订餐位、智能化餐厅、机器人送餐等智能化经营方式会在餐企广泛应用；企业还可以利用大数据来加强对客户关系的管理，有针对性地开展营销。
从整个行业来讲，餐饮业产业结构进一步合理化，餐饮业的组织化程度、供应链水平和产业链也将得到提高和优化。具体而言，市场对标准化食材和复合菜品的需求不断攀升，也要求为餐饮业服务的中央厨房要加快新品研发，提升物流配送水平，为餐饮企业恢复经营扩大生产提供后勤保障。同时，整个行业会更加重视菜品的营养健康，更加关注分餐制，使用公筷公勺，更加注重就餐环境的科学、合理、舒适，中国餐饮业的整体水平也将获得极大提升。
